Cеминара: "Культура оказания юридических услуг. Оценка качества"

Вопросам культуры оказания юридических услуг и  оценке их качества был посвящен семинар, прошедший 29 марта в конференц-зале СПб ОО «Гражданский контроль». Участие  в семинаре, организованном в рамках проекта «Повышение доступности  правосудия для малоимущих и социально незащищенных групп населения Российской Федерации»,  приняли координаторы пунктов правового консультирования Ленинградской области, администраторы проекта в Пермском крае и Ленинградской области С. В. Трутнев и Е. В. Шахова, а также представители муниципальных органов власти и правозащитных организаций.

С приветственным словом к собравшимся обратилась директор проекта, руководитель Института  права и публичной политики О. Б. Сидорович. Ольга Борисовна подчеркнула, что данный проект важен не только как возможность оказывать качественные и бесплатные юридические услуги малоимущим и социально незащищенным группам населения, но и как экспериментальная площадка, которая должна помочь в формировании основополагающих принципов организации такого рода юридической помощи в России в ближайшие годы. 

Об организации  юридической услуги, методах ее оценки, а также особых приемах заботы о клиенте участникам рассказал эксперт проекта, управляющий партнер компании «LegalStudies.RU» А. В. Хвощинский. Будучи автором многочисленных российских и международных исследований, а также организатором уникальных мастер-классов для руководителей и сотрудников юридических фирм, Александр Валерьевич представил собравшимся «особое мнение» на саму природу оказания бесплатных юридических услуг и их специфику. По его словам, тот факт, заплатил ли клиент за консультацию или она обошлась ему бесплатно, никаким образом не должен отражаться на способе продвижения юридической услуги, ее итоговом качестве и особой «клиентоориентированности», главным результатом которой должна быть удовлетворенность человека от оказанной ему юридической помощи. Достижение этой удовлетворенности как раз и составляет основную работу юриста, который должен учитывать множество таких различных факторов, как первичные ожидания клиента (и необходимость их возможного снижения юристом), потребность использования помощника или администратора в работе с посетителем, объем оказываемых услуг и даже обстановка офиса.

Как отметили в  своих выступлениях участники семинара, очень часто рядовые граждане воспринимают юристов как неких «волшебников», способных разрешить любую проблему, и в результате глубоко разочаровываются, если этого не происходит. Комментируя возникновение подобных ситуаций, А. В. Хвощинский уделил особое внимание анализу потребностей различных групп клиентов, предварительной работе с ними, а также необходимости внедрения особых процедур организации деятельности, которые помогли бы клиенту не только почувствовать внимание и заботу, но понять, что именно, как и в какие сроки делает для него юрист.

В завершение семинара А. В. Хвощинский подчеркнул, что открытие пунктов правового консультирования в Ленинградской реализация в  рамках проекта «Повышение доступности  для малоимущих и социально незащищенных групп населения Российской Федерации» дает населению уникальную возможность получить качественные, а главное доступные юридические услуги, оказываемые высококвалифицированными специалистами, попасть на прием к которым людям с низкими уровнем доходов в другой ситуации было бы, наверное, непросто.